A Inteligência Artificial está assumindo o trabalho mais odiado do mundo
A cobrança de dívidas virou alvo de automação: agentes de IA já fazem milhões de ligações por mês, sem dormir e sem perder a paciência.
Diante de um cenário de alto endividamento, as empresas do setor de cobranças estão acelerando a automação e investindo alto em inteligência artificial. Ligações, e-mails, mensagens de texto e cartas de cobrança são, em número crescente, enviados por agentes de IA. Eles nunca perdem a paciência, nunca dormem e operam em escala massiva. Uma análise da agência Kaplan Group estima que o mercado de cobrança automatizada deve atingir quase 16 bilhões de dólares na próxima década.
Entre as startups que brotaram nesse nicho, a Domu — fundada em 2023 — automatiza ligações, mensagens e e-mails de cobrança para clientes dos setores de saúde e financeiro.
Segundo Isaac Choate, responsável por produto e crescimento da empresa, os agentes da Domu atingiram 70 milhões de ligações mensais conectadas em março. A Altur, por sua vez, opera uma “central de atendimento sem humanos” e completa mais de 2,5 milhões de ligações por mês sobre dívidas. Seus clientes incluem grandes bancos no México.
Essas empresas investem pesado em naturalidade. A Domu ajusta o sotaque do espanhol conforme o país do devedor — diferente para o México e para a Colômbia. A Moveo cria perfis psicológicos dos devedores com base em transcrições de conversas anteriores. A Floatbot batizou seus agentes de Emily e Lexi. “Vozes femininas têm mais adesão”, diz Jimmy Padia, fundador da empresa. Um cliente do setor de saúde reduziu a equipe de cobrança de 45 para 19 funcionários após adotar a ferramenta.
O setor, porém, enfrenta questionamentos sérios. James Choi, professor da Escola de Administração de Yale que estudou o tema, acredita que muitos devedores simplesmente não sentem o mesmo senso de obrigação ao falar com uma máquina. “Prometer pagar uma dívida a uma IA não parece tão vinculante quanto prometer a um ser humano de verdade”, argumenta.
Já Susan Shin, diretora jurídica do grupo New Economy Project, aponta o risco inverso: “As pessoas já se sentem pressionadas por cobranças. Com IA, fica muito fácil escalar isso.” O grupo pressiona por legislação que responsabilize as empresas pelo comportamento dos seus agentes automatizados.
O cenário não é ficção científica para o Brasil — é presente. O país encerrou 2025 com cerca de 73 milhões de consumidores inadimplentes, segundo levantamento da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas em parceria com o SPC Brasil — mais de quatro em cada dez adultos. Com esse volume de dívidas, a pressão sobre as empresas de cobrança é enorme, e a automação entrou como resposta direta.
A fintech Belvo, por exemplo, lançou em abril de 2026 um sistema de agentes de voz baseados em IA capaz de conduzir negociações de dívidas do início ao fim, sem intervenção humana — interpretando respostas do cliente e adaptando a proposta ao longo do diálogo.
A lógica de escala que preocupa especialistas nos Estados Unidos se aplica com ainda mais força ao mercado brasileiro. O valor médio das dívidas por consumidor no Brasil ultrapassa cinco mil reais, segundo dados da Serasa Experian. Isso significa um contingente gigantesco de pessoas em situação de vulnerabilidade financeira expostas a sistemas que, como os descritos acima, nunca dormem, nunca se cansam e operam em milhões de contatos simultâneos.
No setor público, a transformação também avança: sistemas de IA já integram a rotina da Fazenda no cruzamento de dados, automação de inscrições em dívida ativa e ajuizamentos em lote.
O debate sobre regulação ainda engatinha no Brasil. Enquanto nos Estados Unidos o Consumer Financial Protection Bureau já deixou claro que não há exceção regulatória para tecnologias de cobrança automatizada, o quadro brasileiro carece de marcos equivalentes específicos para agentes de IA em relações de crédito ao consumidor.
Pesquisadores brasileiros alertam para questões como transparência dos algoritmos, vieses tecnológicos e preservação do direito ao devido processo — princípios que ganham urgência quando uma voz sintética pode ligar para dezenas de milhões de inadimplentes antes que qualquer regulador perceba o que está acontecendo.
